看了你的抱怨,我覺得很多事情是需要旅客自己主動反應,而不是等人來問,有時後台灣人欠缺主動性,也許所有人都可以改進吧... 有事當下反應是最好的解決方式....

如果我是旅行社負責人的話～ 剛好自家的討論區被留抱怨文，馬上進不去網頁，旋後整個消失了，我只好辛苦一點到本論壇回文 相信服務業很難讓100%的人滿意，一團出去，難免有1、2個人抱怨，當然或許是這1、2個人要求比較特殊，至少我讓90%的人能享受他們的假期，我（按捺、冷處理、打發、送禮）給小眾，也不期望他們再回頭報名，至少keep住90%的客戶 今天，一團有一半以上的人抱怨，行程又沒太大瑕疵，卻讓客戶如此不滿意，連我的客服都無法抵擋，要我親自出馬。我應該要檢視是否整個行程、服務已流於形式而少了靈魂，無法讓客戶感動了。 1. 我會誠心虛心希望「邀請這團客戶能夠坐下來談一談」，到底哪些環節無法打動人了， 2. 是否我的領隊身心出了狀況 3. 是否我太久不了解客戶的需求、期望，太迷思於5星級飯店，而不夠新、乾淨、地點方便，（走路10分鐘可到鬧區，重點卻沒時間，睡覺時間去也沒店開吧？） 4. 「當面」提出專案行程，保證品質，額外優惠，讓客戶再一次機會感受旅行社服務的熱忱，客戶才有信心回頭 5. 不願接受專案行程的客戶，退還小費（4、5點是有讓客戶選擇補償的權利） 6. 接受補償的簽名形同共識，而非單方面以為寄出下次優惠券就是共識，結果還有人放炮～ 我相信如此處理仍有人不滿意，但能接受的又多了80% 共勉之

Chenmjay，您好 敝公司，長安國際運通旅行社，在此謝謝您的寶貴意見，也對您的不悅再次致歉。 請容敝公司做回覆與說明： 一、道歉禮品 長安重視每一位團員的想法，在團員回國後，皆請業務主動致電給每一位團員關心， 在了解團員的問題後，敝公司深切檢討，並附上歉禮及折價券以表達歉意。 由於您在文章中未提到敝司所提供的折價券，我們會請業務再向您確認是否收到。 二、客訴回應 每位團員的想法不盡相同，相對業務的回應難以全然一致，也會有回應的快慢差異。 對於您提到「有業務沒有回信」，有可能是回應的晚了些， 若確實有未回應的業務，再麻煩您告訴我們以要求改善。 三、領隊互動 再次感謝您提出領隊與團員的互動應對，我們會嚴格加強改進。 對於您所提到的「團員遇到房間有問題，怎麼會叫我們自己跟飯店反應？」很抱歉領隊的表達不明確，但在我們向領隊確認之後，說法應當是：「若有任何問題，不管多晚都可以找我；或是想自行找飯店反應也是可以的」；並非不願負責而要求團員自己找飯店處理的用意。另外，在行程旅途中，清點人數的部分也會要求領隊更加細心。 四、飯店議題 「以Ronda Parador做廣告…飯店都有點偏僻…」 敝公司堅持讓客人體驗西班牙必住的、具傳統特色的國營飯店 隆達訂不到，仍依照文案註明以其他國營旅館取代 過往曾有團員反應太晚進飯店會很累，故領隊才會早些時間帶團回飯店 至於飯店偏僻與否，我們提供飯店名稱，不妨以Google地圖來驗證 A〉馬德里 五星級THE WESTIN PALACE MADRID 離普拉多美術館走路5分鐘、距離高檔購物街走路10分鐘 B〉托雷多升級五星EUROSTARS PALACIO BUENAVISTA 托雷多五星飯店皆不在古城區 C〉哥多華 五星級HOTEL EUROSTARS PALACE 距景點百花巷走路2分鐘 D〉格拉那達 五星級AC PALACIO DE SANTA PAULA 住宿市中心區 E〉隆達CATALONIA REINA VICTORIA WELLNESS & SPA 距知名景點－隆達新橋走路10分鐘 F〉巴塞隆納3晚五星CASA FUSTER 位於精品街購物區－格拉西亞大道上（西班牙最昂貴的街道） 五、團體套餐 您提到「每餐餐點都是定好的套餐，沒得選擇，不知道其他旅行社也是如此？」 隨後您寫到「我們只參加過…(其他旅行社)」，這部份，也許您可參酌您的參團經驗。 依照目前大部分旅行社的做法，為了避免用餐花太長時間，除非是美食考察之旅、或是特定的個人行程，否則以團體操作效率考量，都會以預先訂好的主菜作為安排，但每餐會盡量錯開不同主菜，而素食或不吃牛等，都會在出發前依需求妥善安排。 歐洲餐廳不如台灣有效率，若是每團都在現場點菜、再加上一一確認餐點、再等烹煮，如此勢必消耗冗長的時間，將壓縮到您的旅遊時間，這點還請您諒解。 六、徐芬蘭與行程 「以徐芬蘭做導覽打廣告，不巧當天要去達利美術館遇到車禍塞車…」 徐芬蘭的原訂導覽行程不變，從巴塞隆納上車起即開始講解，想必您也體驗到精彩的講解，主要是塞車影響到美術館時間。 「藝人佩甄說行程很輕鬆，悠閒。怎麼經理說我們的行程很「豐富」…」 西班牙參觀行程確實很豐富，因為景點必須在預訂時間內抵達，時間彈性上有一定限制，每團狀況不一，故有人覺得輕鬆，有人覺得趕。我們會統計團員的意見，作為行程優化的依據。 七、行李確認 領隊有與Porter確認行李數量，並讓客人確認過行李後再行上車，但仍有疏忽深感抱歉。 在領隊即時處理下，行李已於當晚送達該團員手上且未耽誤任何作息，業務也致電向當事人致歉，謝謝您的關心。 八、遊覽車 對於司機的瑕疵，敝公司未來將不再配合該車公司，並要求領隊多與司機溝通。 九、奎爾公園 預約時間出入為前所未見的錯誤，已與當地窗口開會檢討過，往後敝公司會更加慎重。 十、領隊搜尋 「換另一個領隊，現在網路非常方便，一搜尋只有負評…」 經簡單搜尋，有看見該領隊的好評，若方便也請您協助告訴我們您所見的搜尋結果。 儘管近期幾度致電溝通，仍未能紓解您的困擾，深感抱歉。 若有任何想法，也請不吝給予指教 長安國際運通旅行社　敬上

真替你們感到難過 我五月初才回國 領隊分常好 會說很好的西班牙文 旅行社安排的也很好 景點參觀的時間都安排的很棒 每個點都有當地的導覽人員陪同 下次你們去可以參考一下

5. 而且領隊跟旅行社都不事先double check嗎？最後一天奎爾公園在前一天說預約早上10點，當天變11點，領隊帶我們在Barcelona遊車河，在港邊下車2次10來分鐘，要逛也不是，不逛也不是，也不早點帶我們到奎爾公園外圍晃晃間上廁所。11點才到奎爾公園，要上廁所，排隊進場，又浪費時間了。下午1點要趕到機場，可惜了奎爾公園。 6. 回來半數以上的團員客訴，有的業務e-mail不回，有的積極道歉一起罵領隊，有的說會往上報後就沒回應。最後1張A4道歉信函和故意不撕價格標籤的禮品（單人拿到的和夫妻拿到的也不一樣，沒抱怨的不知到有沒有拿到），也有業務個別補禮物，我們感受到了所謂的「誠意」。 接主題六

有時候領隊不過是在現場危機處理跟擋子彈的，所以旅行社後勤也是非常重要的一環吧！ 1. 遊覽車第一天在馬德里就停錯航站，等車就浪費不少時間，後續行程常發生迷航，繞圈子，走錯路迴轉，真的是浪費不少時間。這應該是當地車公司的問題，但是難道不是長安口中配合很久的車公司嗎？，居然也沒看到領隊跟司機溝通路線，任由司機繞路，還是領隊對路線也不熟？ 2. 以Ronda Parador做廣告，訂不到，說有升級7晚5星飯店，但是飯店都有點偏僻，又遇到領隊早早帶我們回飯店，晚餐後就放空，我們難得這麼遠來想多逛一下，不想只待在飯店耶，我們都不是來度蜜月的耶 3. 以徐芬蘭做導覽打廣告，不巧當天要去達利美術館遇到車禍塞車，徐芬蘭又排好去開會，匆匆1個小時導覽玩，只能說遺憾 4. 藝人佩甄說行程很輕鬆，悠閒。怎麼經理說我們的行程很「豐富」，為了趕美術館預約時間，所以才會有點趕。不是1個月前就確定成團，怎麼都還只能預約到這麼趕的時間？ 接主題之五

9. 後來在Ronda，他在問我們要不要夜遊，已經沒人相信他了，團員還是自己相約夜遊，在路上遇到，他看到我們居然刻意繞路，還用手遮臉，真是令人摸不透的領隊啊。團員只能自嘲參加了高價半自助團。 以上都不能說領隊有錯，只能說喜歡這種方式的人，歡迎報名長安。 但是，我覺得花了不少的團費，應該可以要求一點以下的服務吧？ 1. 到飯店配房間後，我們都是第一次來，可以告訴我們電梯在哪裡吧？可以告訴我們餐廳在哪裡吧 2. 可以關心一下我們的房間有沒有問題吧？有沒有熱水啊？馬桶或浴缸排水通不通啊？ 3. 團員遇到房間有問題，怎麼會叫我們自己跟飯店反應？我們並不是每個人都會英文或西班牙文啊 4. 領隊不點人數的嗎？有團員沒到，就帶隊到餐廳，還沒去找，靠團員自己ＧＰＳ過來，後來我們團員會自己點人數了 5. 領隊不點行李的嗎？還是口頭點的？有團員的行李搞丟了，雖然有緊急請前一個飯店叫計程車送過來當天飯店（業務說他有處理很好了，有的領隊還不理你呢，是我們世面見的少嗎？）後來我們也都會自己點了，發現明明行李上車了，都沒人看到領隊 接主題之四

但是一路上，不知是否是領隊真的因受傷，心情未平復，所以讓我們感到他只想平順帶完這趟行程（因為沒有偷行程），或許他習慣帶團員走馬看花，繞遠路，多看一下當地風情，但是後面覺得導覽空洞，有時長時間沒說話，就走路，就行軍，每個景點自由時間只有15~20分鐘，排隊上廁所，逛最近的紀念品店就沒有了。（這樣的觀光模式，喜歡的，報名自便）沒有明文規定觀光模式，所以不能說領隊的錯，卻是讓團員感受不進入狀況，毫無熱誠， 1. 路上也沒看到領隊教我們跟司機用西班牙語打招呼（領隊第5天才發現都沒教我們簡單西班牙語，自嘲不盡責） 2. 在飯店早餐，領隊鮮少跟團員問早安，睡得好不好啊？懷疑他有認得我們團員嗎？ 3. 幾乎每餐跟我們同桌吃飯，但是個低頭族領隊，也好，因為也不知道要跟他聊什麼 4. 每餐餐點都是定好的套餐，沒得選擇，不知道其他旅行社也是如此？或是長安其他領隊帶的團也是如此？每餐紅白酒飲料限一杯（有一次暢飲，我們有照事實說）？ 5. 帶隊20年的領隊看不懂西班牙語不稀奇，難得有一餐讓我們自己挑主菜（3選1）和甜點（4選1），也會搞錯說每個人有3道主菜，4道甜點，還好我們已經不信任他，差點被店員看笑話 6. 到很熟的中餐廳，下了段階梯，眼看著下一段階梯在前面，很熟的領隊往左邊一轉，撞上鏡牆，到底意外受傷對他有沒有造成影響？萬一他ㄘㄨㄚˋ掉，我們該怎麼辦？ 7. 在Cordoba，剛好遇到當地節慶熱鬧，誇口說要帶我們夜遊，華燈初上就帶我們回飯店，故意問他幾點集合，領隊居然就把耳朵摀起來，團員只好自己相約去夜遊。 8. 在Granada，說要帶我們抽水煙，就乾脆一點，找一家熟的店坐下來，結果繞來繞去，一半的人不耐煩自己夜遊去了。 接主題之三

雖然說每個國家的風俗民情不同，以及每個人的感受不同，對每一段旅程都有其感動之處。但是半數以上的團員（全團24人）針對一個旅行社，一個導遊能有這麼多抱怨，這麼多客訴，我想就應該不是我個人的問題了。 長安旅行社（5/19~5/30西班牙之旅，團費15萬1千元），算中高價團吧，我們1個月前報名（業務說1人折2000元）時充滿期待（註1），行前2周（已開票）業務臨時說原領隊有事換另一個領隊（註2），現在網路非常方便，一搜尋只有負評（平衡報導：官網有藝人佩甄推薦，有些團員衝著這一點來），心裡隱約不詳。行前一天，領隊意外受傷（註3），經理說有經過評估不影響帶團。。。 （註1）（團員一比較之下，有些人晚報還有比較多折扣，有些人有現金付清一人折2500元）或許旅行社的業務有業績壓力，彼此推優惠競爭，可是不會想到團員會聊天比較？反正錢已入袋，團員事後也拿他們沒輒。 （註2）（註3）（經理說是因為我們比較多人，所以換有經驗的）在蔡添祥經理出面之前，不同的業務在行前說領隊很有經驗，而且已經開票無法更換（前一個領隊不是臨時有事更換？）。在接到客訴時跟我們一起罵領隊，把錯都推給他; 也有打意外受傷悲情牌，也有業務說「領隊難免有低潮」，不是行前有評估不影響嗎？可以說因為低潮就不顧職業責任水準道德嗎？團員都很善良，小費也都在他結束前3天就要收時，都全給。如果他也盡心盡力，相信大家也會互相體諒。 接主題之二