太貼切了，一次讓客戶留下不好的印象，以後要花更多的心力才能挽回客戶的心，不可不慎!!

令人掃興的X飛網旅遊訂購經驗 2011年11月17~19日與家人滿心期待的旅遊，於是上網訂購了X飛網代理立榮頂級花東風采三日遊(台東知本老爺+理想大地+去台東立榮飛機+回程花蓮台鐵)，因需與公司工作錯開，故早早於10月底即完成訂購與線上付款確認，但卻是一連串不愉快的開始~~:\'( *出發二週前 因同行有我家的寶貝Alivin剛滿2歲多，所以想已經線上付款應可提早拿到相關資料及回程火車票以求心安，也可以先向公司提出年假申請，於是寫信給X飛網客服提醒有孩童同行協助安排連號座位及先行寄送資料等於10/25(二)上午寄信，X飛網1026(三)回信告知已確認並將於五日前掛號寄出。 PS.OK因時間尚早，且各公司有各公司的流程我能理解，所以開始等......*-) *出發四日前 前晚問了女王有沒收到X飛網的資料，女王回答沒阿要不要明日再確認，於是隔日立刻再寫信給X飛網詢問是否寄送，X飛網回覆如下(又是官方說法還一連寄了三封一模一樣的信，從事資訊業的我不禁懷疑回信的是系統自動回覆)： 您好:感謝您對X飛網的支持.對於您的困擾與疑問,說明如下 目前行程資料，要前三天才會通知耶。 但有向人員確認過車票已幫您訂購完成。 請放心，謝謝您 ....... 客服人員將虛心接受及能提供給每一位客戶最完善的服務!!造成您不便敬請見諒!!會員願意賜教或反映意見，都是讓我們檢討改進及成長的契機 並歡迎您下次使用網路消費，如有任何寶貴意見，請不吝告訴我們，以作為我們改進的參考！ 啥!!又變3天前，OK還在我容許範圍內，好吧我又開始等.......*-) *出發二日前 啥還是沒收到!! 8o| 只好直接打電話給X飛網客服沒想到電話真是超級難打，打了先是一堆說明語音要按這按那接通了卻沒人回應全在忙線中，從上午10點打到下午約2點才接通(這段時間內大概打了7.8通)!!終於在下午終於打通了，我仍耐著性子詢問為何還沒寄出，對方回覆告知今日一定會寄出，為求謹慎我還特地要求確認寄出時請電話告知好嗎!!到此已接連與x飛網客服ms.于.ms.陳.mr.林(應該沒人了吧) 繼續等......*-) 啥!!晚上都六點了還沒回覆，我終於忍不住了再打電話過去，結果還是沒人接，只有再寫信如下： 您好，請問相關資料及車票已寄出了嗎?原本告知5天前會寄送後還又說3天(如下方信件內容)前寄送等至今日後天就要出發了，今日已多次去電詢問客服人員卻告知還須與業務確認並承諾下午資料寄出即連繫!!現在等到晚上快6點了。 多年來旅遊不管飛機票或套裝行程均委託貴公司且信任貴公司的服務，所以早早於10月底即線上刷卡一次付清，既已付款確認應該就要在正確時間內完成服務寄送並主動告知，而非顧客一再電話聯繫詢問實在令人有點失望！ 煩請貴公司協助處理及盡快回覆，希望與家人難得計劃的旅遊行程能順利成行。 ------------------------------------------------------------------------------------- 結果奇妙的事發生了 :-O ，6:12分寄出信件6:16分有讀取信件6:26分有人回信給我了(沒人接電話，卻有人回信我還是強烈懷疑有機器人自動回信)回信如下： 敬啟者您好： 感謝您對x飛網的支持，對於您的訂單xxxxxx，說明如下： 很抱歉，您的車票及行程確認表，已於今日下午限掛寄出至 ooooooo 接駁時間：去程 台東知本老爺 xx:xx台東機場接/ 回程 理想大地 xx:xx從理想送至車站 且已開票完成，將是使用電子機票，請於出發當天班機起飛前40分鐘，持身份證件至立榮航空櫃檯辦理劃位及可 票號待航空公司提供後，將於明日回覆給您 (ps.結果並未回覆!!)日前因11/11-11/14逢旅展期間，未能即時提供給旅客相關資料，造成您的困擾及不便，客服中心深感抱歉 (ps.意思是客戶應該諒解!!)將會立即檢討及改進，請您見諒，並會提供小禮物給您(ps.並沒有!!)，以表心意，希望還能有為您服務的機會，祝您旅途愉快。 以下還是官方說法 客服人員將虛心接受及能提供給每一位客戶最完善的服務!!造成您不便敬請見諒!! 會員願意賜教或反映意見，都是讓我們檢討改進及成長的契機 並歡迎您下次使用網路消費，如有任何寶貴意見， 請不吝告訴我們 (oooo)，以作為我們改進的參考！ 敬祝 順心 平安 x飛網國內旅遊客服中心敬上 出發前一天 終於中午女王來電說收到了，心理一顆石頭放下，本想到此結束反正畢竟還沒出發有收到就好，別影響旅遊的心情。沒想到還有後續發展..... 旅遊第一天 天氣不好陰雨連連，但天氣的狀況是沒人可以掌握的也願不得任何人，中午到了機場準備搭機沒想到台東因大雨機場關閉無法降落以致飛機延誤，正想有無替代方案多付點錢也沒關係，於是去電x飛網結果想當然還是沒人接(泣@@一點都不意外)，又想別讓接駁人員空等於是自力救濟立刻打電話給台東知本老爺告知飛機有延誤接駁有變。 老天可憐滿心期待的旅人在延誤一小時後機場開放，立即去電台東知本老爺人員飛機可飛了(自許是個好顧客應有的態度^^)，不如意應該過去了吧。 旅遊第二天 因往花東的旅遊專車早上7:40開車，且隨行有一2歲的孩童怕耽誤其他旅客的時間故自覺在6:00起了一個大早，於7:30提前於老爺大廳等候，等....咦7:50了怎麼車還沒到，於是撥資料上當地o馬旅遊吳先生，沒想到吳先生竟回覆前一天x飛網來電o馬旅遊告知我們一行含另外搭同班機的楊姓姊妹取消行程，到此我的忍耐已經到達極限，奇怪我們並未取消阿，就算班機延誤沒接到客人取消確認怎麼可以如此"有效率"且草率處理，還好是在國內若旅客在國外不就叫天天不應叫地地不靈!!!!終於在快9:00時我們出發了(完) 發此文並非想批評X飛網，只是站在一個單純旅客的出發點，深感國內網路旅遊業怎可如此行事草率罔顧消費者權益，故將個人切身經歷給各位旅遊同好參考。 ******************************************** ps.寫到這裡，多事的我想對貴x飛網及所有網路旅遊業者有以下建議： 1.讓顧客安心： 1.1旅客於線上刷卡或匯款完成後，即主動以手機簡訊或郵電、電話告知。 1.2確認行程(機票、交通、飯店)相關無誤後主動以手機簡訊或郵電、電話告知。 1.3顧客如有疑問，應儘速回復反映，讓顧客了解。 2.加強客服人員教育訓練並以同理心為顧客服務。 2.1所有顧客都是以最愉悅的心情與期待，將自己難得的旅程交付與你，以同理心讓客戶安心所有旅程事項均已安排妥當是最重要的，不是訴諸官方回覆或敷衍即可。 2.2客服人員對客戶的疑問應主動聯繫而非客戶一再聯繫而被動處理。 3.重視顧客比花大筆行銷更為直接而有效!! 現在顧客直接，一次失誤要用更大代價挽回!! 上述所言，只要注意細節比花大錢行銷或辦旅展更為有效，相對而言主動聯繫更能讓顧客感到安心與貼心，請業者慎之!戒之!