會寫這篇文章的原因是因為自己碰到了同樣的事情，上網查發現實在滿少＂中文＂的＂親身體驗＂，所以決定自己將自己最近才發生的事情寫一寫，希望能提供給跟我一樣發生的朋友一些幫助～當然本人英文就可以溝通的程度，請不要太在意我的文法。。。看得懂比較重要～哈哈！ 故事展開。。。。。。。。。 話說因為不小心就跟朋友一家人決定了十月的北海道行程。。。。所以就開始再找飯店，找著找著都沒看到中意的飯店，我就決定回到我的首選飯店系列Accor Hotels集團裡去看看~ 一查發現，剛好在札幌車站不太遠的距離（地鐵還是要二站）有旗下三星等級的Mercure Sapporo，就我之前在沖繩住過Mercure的經驗算是不錯~同時我又有Accor Hotel的銀卡，價錢又剛好粉便宜（因為前三天剛好放完日本體育節的連假），就給他訂下去了～同時也叫了我朋友直接去官網訂就好～因為通常Accor Hotels系列都是官網價錢最便宜~沒想到。。。。就從這刻開始了後續本人第一次的Best Price Guarantee Claim，花了近二週的時間，整個事件才終於塵埃落定。。。。 通知了朋友後，他直接Line給我說~欸，Hotels.com比較便宜ㄟ。。。。哪泥!!!。。。。不會吧，上網一查～還真的咧～雖然價差很小（仔細算大概三晚才便宜1,000菸。。。。），可是被人打臉的感覺就不是很爽 ～突然熊熊想到Accor hotels有這個Best Price Guarantee (BPG)的計劃如下網址： http://www.accorhotels.com/gb/garantie/descriptif.shtml 簡單講就是，你在官網訂到飯店後的24小時內，若是在其它訂房網站發現有跟你在官網訂的同飯店，同房型跟同樣條件的情況下還比較便宜的房價時，只要依照Accor Hotels網站的上的步驟填妥他的Form of Claim並送出 (網址:http://www.accorhotels.com/gb/garantie/formulaire.shtml)，他就會進行調查，若是調查確認屬實，他就會以你提出比較便宜的訂房網站的價格再打10% off給你.....當然你查到的訂房網站必須要將該房間的房型跟條件等截圖下來給他，當作證據，免得過兩天價錢又不一樣也說不定～ 所以當然我就馬上上網進行我的第一次申訴了。。。說實在的，本來想要是申訴失敗也算了～反正只差1,000菸，而且第一次申訴通常準備工作是不太足的，個人是覺得失敗機率頗大.... 就這樣足足等了５天~我收到了Accor Hotels 的 Customer Care Service 的回信如下: I have received your Best Price Guarantee claim, and the screenshot you sent with the other offer. In order for us to carry on the necessary investigation, kindly send us a screenshot showing the room details and sales conditions. Thank you for your trust and let us know if we can be of further assistance. We look forward to welcoming you to one of our hotels soon. 好吧，看樣子我一開始申請時附加上去的截圖她覺得不夠，還需要該網站房型價格的條件及細節，我只有再去截圖再寄一次給她。。。。 又過了四天～Customer Care Service (CCS) 又回信了如下: You have contacted us concerning the best price guarantee application, I’m informing you that we have conducted the necessary investigations so we can properly study your case. Moreover, we cannot apply the best price guarantee on your reservation. In fact, your initial reservation N°: XXXOOO includes free breakfast for children under the age of 16. As the offer on Hotels.com does not, according to the screenshot you sent us. In accordance with the Terms and Conditions regarding this guarantee, you can consult by clicking here, that you cannot benefit from the advantages associated with the latter. In fact, all the eligibility conditions that are mentioned in the General conditions need to be fulfilled in order for the new rate to be applied to your reservation. Thank you for your trust and let us know if we can be of further assistance. We look forward to welcoming you to one of our hotels soon. 好吧，雖然本來就有會失敗的心理準備~但是一看內容。。。。嗯～這是莊孝維嗎？？我被拒絕的理由竟然是因為官網有提供includes free breakfast for children under the age of 16　（提供低於16歲以下的孩童免費的早餐），問題是～我在官網訂的也是不含早餐的啊。。。。。所以我也很客氣的回覆她如下。。。。大意就是你應該錯了吧～我的訂單是沒有早餐的～還是說你願意提供早餐給我？？那我會很高興的～ I think you made a mistake, in my reservation, you do not provide me the breakfast either, please review the attached confirmation which you sent it to me. Or you mean you will provide me the breakfast?? I will be happy to accept your kindly offer. 又過了二天～CCS回信了如下: I would like to provide further explanation on why we cannot apply the best price guarantee on your reservation. Your initial reservation N°: XXXOOO includes breakfast for children under the age of 16. As the offer on Hotels.com does not, according to the screenshot you sent us. Therefore we cannot apply the best price guarantee on your reservation. In accordance with the Terms and Conditions regarding this guarantee, you can consult by clicking here, that you cannot benefit from the advantages associated with the latter. In fact, all the eligibility conditions that are mentioned in the General conditions need to be fulfilled in order for the new rate to be applied to your reservation. Thank you for your trust and let us know if we can be of further assistance. 好樣的~她還把她強調的部分再劃底線給我看一次。。。好吧～我承認我有時脾氣不太好～又其是碰上不講理的或是來歡的時候，所以又回了一封信給CCS，跟之前不一樣的是，我這次CC給了Mercure Sapporo，畢竟我要住的飯店是這間，總要讓她們也知道我已經快跟她們集團的客服打起來了。。。。。這次回信的內容如下： Thank for your further explanation again, but I am really interested in your " includes breakfast for children under the age of 16" , based on my reservation, the breakfast is not included when I staying in your hotel, and I don't think there will have any possible that the parents will allow their child who is only 9 years old go into your restaurant and enjoy the breakfast alone even the service is FREE (and his parents is not permitted) ......if you still insist your explanation is right and acceptable, I will print your email and show it to the hotel when I check-in every time. If their answer is not match what you told me, I will consider that is a fraud. So, don't play on words again, just give me a answer is reasonable and acceptable. I am your loyal member, and always recommend your hotels to my friends, but now, I have a little disappointment for your service, please do not let me down more. 說實話我真的發現有人鬼打牆了。。。。要是我的房型沒有包含早餐，而我的小孩只要不滿16歲卻可以進餐廳吃早餐還免費的話~我以後再也不去申訴~我兒子至少還可以吃7年。。。切 這次出乎預料的很快當天就收到回信了，只是回信的是Mercure Sapporo如下： Warm greetings from Mercure Hotel Sapporo. First of all, thank you very much for your loyalty to Accor hotel groups. Also, thank you very much for bring up the issue to us. We would like to deeply apologize that the communication between you and customer care service did not go well. We are very sorry to trouble you, however could you please forward to us the screen shot which you sent to customer care service earlier? Let us review it and get back to you shortly. In meantime, should you have any further assistance, please contact us anytime. We will look forward to hearing from you. 好～看起來Mercure Sapporo的客服反應很快~那我當然就是把之前寄給CCS的mail再轉寄給她一次。。。。 就這樣~馬上的這故事就結局了~因為她隔天就回信了如下: Thank you very much for your e-mail and screenshot attached. We apologize that it will take some time to reply to you. After reviewed, we’ve decided to refund the accommodation fee JPY37,800 which we’ve charged to your credit card earlier, first. We will apply today’s rate (1NZ = JPY 3.5957) x NZ 10244.40 – 10% off = JPY 33,152, accommodation fee for 3 nights from XX XX . Therefore, we will charge the new rate JPY 33,152 to your credit card, again. Again, please accept our sincerely apology that our customer care center could not catch what you wanted to report. Should you have any further assistance, please contact us anytime. We will look forward to welcoming you! Thank you and best regards, 好~就這樣~Mercure Sapporo接受而且同意了我的Claim，最後～我的房價三晚依照這二天的匯率，大概便宜了NT$1,200左右~說實話金額真的不大，但是搞到後面真的是已經是爭一口氣了～ 結論。。。。。。。。。 好吧～說實話我還是會繼續支持Accor Hotels的啦。。。。雖然她的CCS這次實在很瞎~但是就飯店本身的素質不論是軟硬體的服務確實都滿讓人滿意的，這幾年我住過台灣跟香港的Novotel，新加坡的IBIS，沖繩的Mercure，曼谷的Pullman，確實都讓人頗滿意的～而且踩雷的機率頗低（目前沒發生～希望以後也不要發生）～要不是這幾年我去的有些地方真的是他沒有飯店在那，不然我應該會一路住下去～ 同時這一二年她的會員升等方式也變得更容易了，我的銀卡就是突然就升到了。。。。自己都嚇一跳～想一想～加上我今年還有的SO Sofitel跟Mercure這幾間飯店的未來行程~似乎我升到金卡都有機會~呵呵~ 最後~我要講的是~Accor Hotels的CCS有時真的很瞎~基本上就我之前電話聯繫過及這次申訴BPG的經驗來看，簡直就是＂無法溝通＂。。。。。千篇一律，永遠的複製貼上～然後繼續的鬼打牆跟轉圈圈回覆～反到是當地妳真的要去住宿的飯店才是真的能幫助你的，而且CCS能做的~實際上當地飯店幾乎也都能處理~同時也比較有彈性，就這樣啦～希望這篇文章分享能幫到有需要幫助的朋友囉～ See U。。。。。 本篇同步發布於本人部落格~

嗯,我覺得這個是有點溝通上的問題,因為你跟接受申請的CCS"劃重點"的地方不一樣. CCS的做法你也不能說他有錯,他的工作就是照公司政策的文字敘述做,所以官網上的房型的terms and conditions for this rate上面寫的, Children policy : Accommodation and breakfast are free for 2 children under 16 years sharing parents' room. 即使你訂的是不含早餐,所以小孩子當然不可能自己去餐廳吃早餐,CCS把這段文字視為房型的敘述,所以當你要求BPG時,他覺得你應該要提供另一個訂房網站上一模一樣的敘述才符合他們界定的"同一房型,同一條件",即使在這個case裡是沒有早餐可以吃的. 外資連鎖酒店出了它們本來的勢力範圍,有時會出現水土不服的狀況.因為預設是breakfast included的,所以Child policy才會長那樣,沒想到每個地方的操作方式不同,到了日本分成有含早餐跟沒含早餐的選項,但是原先的child policy沒有改,不管大人含不含早都是同樣的敘述.CCS的回覆是看純文字,你的要求是實際的住宿條件,兩者堅持的點不同,所以你一直覺得CCS鬼打牆,明明你的住宿條件裡沒早餐ㄚ,為甚麼他一直叫你要給他看到"那行文字"才要接受你的申請. 不同部門做法不同,local franchise的飯店也有它的權限,畢竟客人是入住在這家飯店,把把客人惹毛了生意就不好做了,金額又不是很多,這樣處理一下,客人高興,以後還有生意做,不需要像CCS單位拘泥於不知變通的文字敘述,CCS也有它的難處,你沒弄出那段一模一樣的文字,他就沒辦法給你過,規定就這樣,他也沒辦法.

嗯,我覺得這個是有點溝通上的問題,因為你跟接受申請的CCS"劃重點"的地方不一樣. CCS的做法你也不能說他有錯,他的工作就是照公司政策的文字敘述做,所以官網上的房型的terms and conditions for this rate上面寫的, Children policy : Accommodation and breakfast are free for 2 children under 16 years sharing parents' room. 即使你訂的是不含早餐,所以小孩子當然不可能自己去餐廳吃早餐,CCS把這段文字視為房型的敘述,所以當你要求BPG時,他覺得你應該要提供另一個訂房網站上一模一樣的敘述才符合他們界定的"同一房型,同一條件",即使在這個case裡是沒有早餐可以吃的. 外資連鎖酒店出了它們本來的勢力範圍,有時會出現水土不服的狀況.因為預設是breakfast included的,所以Child policy才會長那樣,沒想到每個地方的操作方式不同,到了日本分成有含早餐跟沒含早餐的選項,但是原先的child policy沒有改,不管大人含不含早都是同樣的敘述.CCS的回覆是看純文字,你的要求是實際的住宿條件,兩者堅持的點不同,所以你一直覺得CCS鬼打牆,明明你的住宿條件裡沒早餐ㄚ,為甚麼他一直叫你要給他看到"那行文字"才要接受你的申請. 不同部門做法不同,local franchise的飯店也有它的權限,畢竟客人是入住在這家飯店,把把客人惹毛了生意就不好做了,金額又不是很多,這樣處理一下,客人高興,以後還有生意做,不需要像CCS單位拘泥於不知變通的文字敘述,CCS也有它的難處,你沒弄出那段一模一樣的文字,他就沒辦法給你過,規定就這樣,他也沒辦法. 我同意你的看法，不過我的Case中是我自己選擇了不要早餐的房型，同樣要早餐的房型，官網還是比較貴，而依照我對Accor Hotels多年消費的經驗，即便你是透過第三方網站訂房，只要你有包含早餐，你在現場還是依據飯店的規定走，意即小孩的部分只要是能免費的情況下，就算訂房網站並未告知或未註明，實際上你還是享有一樣的服務。 另外～Accor Hotels的CCS已經是網路上有名的被罵居多。。。鬼打牆的情況屢見不窮，不論是在入住夜數的登載或是會員點數的回饋上常常在被人申訴。。。就保護自己的前提下，我只能講CCS沒錯，但是這是一種所謂的公務員心態，只要法律沒寫可以做的都不能做，而生為一家商業型態的CCS採取這樣的做法，我只能講客人沒被搞丟才是神奇的事情～ 另外。。。就我跟飯店通話的的狀況看起來，飯店對CCS也頗有微詞，似乎已經不是第一次發生類似的狀況了～

單純就事論事,不是要跟你辯論,這個先寫在前面,請你不要誤會. 不管這家的CCS在外界的評語如何,他要求的很簡單,一模一樣的文字敘述,不是理解後的這樣那樣,或是過去的經驗如何如何,你一直糾結於你的理解,當然會覺得對方鬼打牆,我想CCS的感受可能跟你是一樣的,覺得這客人怎麼這麼歡,看不懂我都劃線劃重點過去了,怎麼還一直鬼打牆講不通?有這段文字我二話不說就給他過了嘛,幹嘛解釋一大堆,我接受他的解釋,公司不接受,難道叫我自己掏腰包退給客人??? 當然,的確是有可能每個收件的agent處理不相同,所以老外喜歡講YMMV.經過人處理的東西就有變數,沒有標準化的答案,今天可能A得到了滿意的解決,B拿同樣的東西去講,怎麼樣都不行,豈不是氣死? Anyway,感謝你的經驗分享.

單純就事論事,不是要跟你辯論,這個先寫在前面,請你不要誤會. 不管這家的CCS在外界的評語如何,他要求的很簡單,一模一樣的文字敘述,不是理解後的這樣那樣,或是過去的經驗如何如何,你一直糾結於你的理解,當然會覺得對方鬼打牆,我想CCS的感受可能跟你是一樣的,覺得這客人怎麼這麼歡,看不懂我都劃線劃重點過去了,怎麼還一直鬼打牆講不通?有這段文字我二話不說就給他過了嘛,幹嘛解釋一大堆,我接受他的解釋,公司不接受,難道叫我自己掏腰包退給客人??? 當然,的確是有可能每個收件的agent處理不相同,所以老外喜歡講YMMV.經過人處理的東西就有變數,沒有標準化的答案,今天可能A得到了滿意的解決,B拿同樣的東西去講,怎麼樣都不行,豈不是氣死? Anyway,感謝你的經驗分享. 唉....一模一樣的文字敘述....又一個玩文字遊戲......很多訂房網站都有他的Best Price Guarantee policy，關鍵在條件要一樣，而不是文字敘述要一樣，當你若是死咬著文字要一樣的時候，那應該都不能算可以申訴的，對一件事每個人都有不同的方式去解讀，但是對於您的回應，我也只能說，呵呵⋯⋯感謝您的回覆