最後是請客服主管處理～ 詳細過程不麻煩的話請至我的部落格閱覽 RIMOWA客服主管接手＆決定退貨http://tw.myblog.yahoo.com/jw!.ORNkfyGERme1ADF4JJfpkDnQ9M-/article?mid=9909&next=9501&l=f&fid=32

看完原po的文章 我只有"囧"字感想 我本身是在工廠工作的 常常接觸到塑膠 不敢說非常專業 對於櫃少所說的"開模的痕跡"實在很不以為然 開模的痕跡根本不是指那樣 一般我們說的開模的痕跡是分模線 而原po所指的確是刮痕 不可否認有的一開始工廠射出組裝過程的確會產生(特別是亮面表面處理,當然有些霧面處理也會,要看開模模具表面屬裡咬花是咬什麼花紋) 一般只要不要太離譜的刮痕,當然品管都會驗過(因為要考慮成本阿,重新設出是要用塑膠料洗管子的) 當然我可以明白原po認為rimowa這麼高級的品牌以及昂貴的價格更是需要做到嚴格的品管才可以出貨給客人,特別是原po已經客訴這麼多次了(要說完代工廠和進口商的故事可能會說不完(H)) 不過建議如果原po要是針的對刮痕很在意的話 還是親自到櫃上挑選帶一個回家吧

他們擺在店門口銷售的展示品，有沒有開模的痕跡呢？ 如果每一個都有 當然無話可說 但是有刮痕就說是開模痕跡 也太誇張了吧 現在的技術沒辦法做到開模不要產生那種痕跡嗎？ 其實說真的找水果報或者數字週刊 我覺得這件事情到現在已經該進入『尊重』消費者的層面了 沒錯～其實我氣的就是這點！太不尊重消費者了～ 後來轉到公司主管手上時，主管的回應是：「箱子上出現有讓顧客產生疑慮的痕跡，都是不可以發生的現象。」我聽完才鬆一口氣，終於有一位說話公道合理的人出現了～～ 因為目前已經交由公司的主管接手，還在處理中～～看看後面會怎麼處理了，我還在等答案。

我也是退換貨多次之後才回想起購買當初銷售人員有『事先聲明』：「很多人收到箱子會以有刮痕辦理退貨，不過那是出廠時開模痕跡，並不是刮痕～～」 這樣誇張的痕跡硬要說成是正常的合理範圍，實在有點強詞奪理。 這次購買我們買的兩個，另一個也是金屬款，在表殼上有一些"痕跡"，但還算可以接受的範圍。 比較嚴重的刮痕是在表殼旁的配件上，購買時銷售人員有先說「配件上的刮痕是屬於復古仿舊的設計」，所以金屬款這個我們沒有辦理換貨～～ 聽您說您的朋友也有這樣的情況，再回想當初銷售人員自己提到很多顧客也要求換貨.......真的希望RIMOWA重視這個問題，必須加強銷售人員對消費者購買是"全新商品"的重視，態度上也要更加強訓練～～ 他們擺在店門口銷售的展示品，有沒有開模的痕跡呢？ 如果每一個都有 當然無話可說 但是有刮痕就說是開模痕跡 也太誇張了吧 現在的技術沒辦法做到開模不要產生那種痕跡嗎？ 其實說真的找水果報或者數字週刊 我覺得這件事情到現在已經該進入『尊重』消費者的層面了

你好衰喔 我不想買RIMOWA了 上次我有一個朋友也是買了請他們寄到他家 經典金屬款 也是一到他們家打開一看有嚴重的刮痕 我本來還以為我朋友的故事是特例(比較衰) 現在看你的故事感覺好像是慣例 我也是退換貨多次之後才回想起購買當初銷售人員有『事先聲明』：「很多人收到箱子會以有刮痕辦理退貨，不過那是出廠時開模痕跡，並不是刮痕～～」 這樣誇張的痕跡硬要說成是正常的合理範圍，實在有點強詞奪理。 這次購買我們買的兩個，另一個也是金屬款，在表殼上有一些"痕跡"，但還算可以接受的範圍。 比較嚴重的刮痕是在表殼旁的配件上，購買時銷售人員有先說「配件上的刮痕是屬於復古仿舊的設計」，所以金屬款這個我們沒有辦理換貨～～ 聽您說您的朋友也有這樣的情況，再回想當初銷售人員自己提到很多顧客也要求換貨.......真的希望RIMOWA重視這個問題，必須加強銷售人員對消費者購買是"全新商品"的重視，態度上也要更加強訓練～～

你好衰喔 我不想買RIMOWA了 上次我有一個朋友也是買了請他們寄到他家 經典金屬款 也是一到他們家打開一看有嚴重的刮痕 我本來還以為我朋友的故事是特例(比較衰) 現在看你的故事感覺好像是慣例

昨天老公下班後，跟對他說了整個與櫃少的對話過程，講到"櫃少說如果第三次還是不行，要我們親自跑一趟"這部分時，他聽了很氣：「那妳應該回他：如果我們認為有瑕疵，而你們認為沒有，應該是你們來我家，大家一起看就知道了。我收到兩次都有瑕疵，兩次都沒有解決，還要我們再跑一趟？」 說真的，天氣已經變涼，這幾天風又大，我氣到晚上穿短袖在外都完全不感覺冷，我都快冒火了，怎麼會冷～:-@ 今天打去RIMOWA客服詢問，關於刮痕與瑕疵的定義，她的回覆是：「如果收到覺得不行，其實我們會建議顧客親自來一趟。」又是這句話^o) 其實我不是在意是不是要跑一趟，而是非常非常納悶.........這麼明顯的瑕疵，為什麼他們都看不見？非要我親自指給他們看？ 我：「因為我兩次都是收到有瑕疵的箱子，可是櫃上的服務人員收到退貨都說沒有看到，所以我想知道你們公司對於瑕疵的定義。」 她接著說：「通常我們只接受換貨一次的。」 然後勒？我聽不懂這句話是什麼意思？那我換了兩次呢？是你們給我的包容？還是什麼？這回答爭議很大耶～顧客退貨，沒有先瞭解退貨原因，反倒覺得顧客太刁難，真服了他們，怎麼對待顧客的態度都是一副是顧客來找碴的樣子啊？ 我：「就是有瑕疵才要退貨，我本來要帶去玩的，不但沒有，連玩回來還是收到瑕疵品，我買了是要使用的，難道我願意一直退貨嗎？我也很困擾啊。」 她：「那麼現在是......?」唉～或許她認為都已經要寄給我第三次了，為什麼我還要打電話給她。 我：「因為如果對於瑕疵認定標準不同，那麼我怎麼能確定我再次收到不會又是同樣的情況？如果認知不同，不管我收幾次都會收到一樣的東西啊～」 我問她：「如果摸起來是粗糙的、亮膜都消失了，算不算瑕疵？」 她遲疑了幾秒：「如果是手摸起來粗糙的話，亮膜也消失了，應該算是瑕疵。」 OK～既然公司這邊都這麼說。 後來打去櫃上向櫃少詢問：「請問第二次退回的箱子你有找到刮痕了嗎？」 他苦笑：「還是沒有看到耶。」 我真的很疑惑：「沒有看到？請問一下你們認定不是刮痕，包含手摸起來粗糙感連該有的亮光膜都失去光澤感，這還不能算是刮痕？」 他又回我一個苦笑：「您在網路上PO的照片我看到了，說真的，那是合理範圍之內的，我們都還是會出給客人耶。」 瞎米啊？難怪之前購買時他有跟我們 "事先聲明" 很多顧客收到會退貨，顧客的要求太高太不合理， 現在看來分明是他自己明顯的疏失，反倒抱怨是消費者太刁難，天哪～^o) 我：「那種刮痕是你認為合理範圍之內的？所以我第三次收到還是有可能會有這樣的狀況囉？」 他雞同鴨講回我：「妳今天打去給客服的事情我也知道了，我並沒有強迫妳和妳先生一定要來啊。」 （態度這麼差，沒有客訴你已經很仁慈了，現在還反過來要怪我為什麼打給客服？？？？） 我回：「我又沒有說你強迫我們去，我是要瞭解你們公司對於瑕疵的定義，才打去問客服。」 （現在，我真後悔沒有客訴你～～） 我：「買的時候你說一定要用寄的，而無法現場銀貨兩訖......」 這個櫃少搶話一流，每次我一句話都還沒說完，他就搶著講：「就是因為沒有現貨，才要用寄的啊～」 （然後勒？那我們收到應該是要無瑕疵的商品不是嗎？） 我：「可是收到的是有瑕疵的東西......」 他又搶：「可是第一次那是殘膠不是刮痕啊。」 我真的很受不了他一直提殘膠都避開真正刮痕的部分：「我指的不是殘膠，殘膠那部分你已經跟我說明過了。我指的是其他的刮痕.......」 我最後的字都還沒說完，他搶著說：「那一道長長的刮痕我後來有看到，所以才換了一個給您啊。」 每次我都還沒說完，他就急著搶話，不讓我說清楚又要誤解我的意思，真的很氣人。 我：「或許你們服務人員必須遵守公司的規定，所以我從一開始就不想為難你們，可是從一開始到現在，你每次回應的態度真的讓我很不舒服。」 他：「可是那不算刮痕。」 我：「所以我們彼此對於刮痕的認知有很明顯的出入。」 他口氣明顯變得不悅：「那是合理的範圍之內的。」他還是非常堅持。 我：「那麼可不可以麻煩你請負責的主管給我一通電話？」 他口氣變得急促，立刻不耐搶著說：「所以妳是要找主管就是了？」 我：「因為你是員工，或許你是遵從公司的規定，我不想為難你.....」 他完全耐不住性子，口氣確定變得不悅，又搶我話：「好！那我請主管打給妳。」 我：「好，那麻煩你......」那個「你」還未說出，他就已經掛我電話了。 這.....這什麼態度啊？:-S 我不禁要懷疑我買到的是什麼了，是行李箱？還是他們諷刺與高傲的態度？ 我也曾經當過銷售人員，我一直不想鬧到公司那邊為難他，替他著想結果勒？這位先生不但態度強硬且高傲，給顧客這樣的產品已經很不應該，連個道歉也沒有，不認錯、避重就輕、強詞奪理、反過來怪客人刁難他，還每次都用幾近嘲諷的口氣回應，真的讓我忍無可忍耶。 就算判定不算刮痕，反正箱子上就是有『他們認定不算刮痕』的痕跡嘛～寄這樣的產品讓顧客有疑慮就不對了，不道歉，還要強詞奪理污辱顧客，這算哪門子的服務態度啊？ 我只能說我踩到超大地雷了(U) 第一次收到瑕疵品時，我安慰自己只是單純疏失，還是保有對產品的好感， 但是等第二次收到瑕疵品，後面處理的方式與態度，實在讓我無法接受， 第一，如果不是產品本身品質的問題，就是出貨品管的疏失。 第二，問題是我在第二次收到商品時，還是收到有刮痕的箱子，讓我開始懷疑是產品本身的品質。 第三，換貨過程專櫃人員的態度不但沒有為瑕疵品做道歉，還認為是消費者無理要求。 收到瑕疵品已經讓人不舒服，買了不能帶去旅行是不便，退了兩次更是不便， 但是我真正氣炸了的是服務人員的態度。 本來我買箱子就是要帶去玩的，結果收到是有瑕疵的必須換貨，造成我買了箱子後沒有辦法用。 然後玩回來之後，第二次收到還是有瑕疵。 放棄週年慶的滿額贈是為了什麼？就是要帶去旅行啊！ 就是急用才沒有等到週年慶再買，不但要使用時用不到，換貨到現在連週年慶都到了，還是沒換OK。 一開始他們堅持產品一定要用寄的寄到消費者手上而無法現場銀貨兩訖，中間造成的不便和消費者的損失隻字不提。 第一次退貨消費者已經造成非常嚴重的不便， 第二次退貨也還是沒有檢討一下品管過程上的疏失，甚至弄成是消費者太過於挑剔、為難的感覺，這樣子合理嗎？ 當初一次買兩個，大的那個其實暫時用不到，就是因為距離太遠，所以才直接先買起來。 現在搞得是我們理虧似的，為什麼服務人員連收兩次顧客退回的瑕疵品，不但沒有一絲愧疚，還可以這麼大言不慚、理所當然的態度啊？ 顧客花錢要買的是好的商品，不是要花錢找罪受耶～ 如果要當奧客，那我為什麼不乾脆拿大的這個來盧？ 如果要當奧客，那我為什麼要跟自己的旅行過不去？有這麼笨嗎？ 買箱子是要使用的，難道我願意退貨造成自己的不便嗎？ 專櫃每次收到我的退貨，不但沒有先詳細檢查， 就先打電話對我說沒有看到瑕疵，然後等到下次退貨時，又才對我承認上回的退貨是有瑕疵的。 每次都用『開模正常的痕跡』來搪塞～ 關於『開模正常的痕跡』，我買的這個大的也是有，因為那個是可以接受的範圍，所以沒有提出。 黑色小的這個，痕跡真的是太誇張了。 如果是真的品質不好的話，等我使用之後有問題，那是我的事，我頂多不會再買他們的產品。 可是在我買來都還未使用就已經有瑕疵，請問哪個消費者希望買到這樣的東西？ 專櫃人員的對產品的認識不夠，硬要將瑕疵痕跡說成開模痕跡，顯然是不尊重消費者， 我們又不是無理取鬧的人，為什麼要受到這樣無禮的對待？ 專櫃人員收到第二次退貨應該要覺得不好意思了，不但沒有任何抱歉，收到退貨還說他們也很麻煩？ 買東西拿到兩次瑕疵品，退了兩次，還要再等第三次收貨，難道消費者就不麻煩嗎？ 尊重他們公司的作業流程，也考慮專櫃人員處理顧客退貨可能產生的困擾，但是最後誰來考慮我？ 消費者購買商品不但沒有享受到該有的使用上的快樂，還要被他們搞得是消費者太刁難？這樣子對嗎？ 或許專櫃人員曾經遇過要求不合理的顧客，但是也不該把每一個顧客都當成那樣來處理吧？！ 通常我不會退換貨，要不是瑕疵連連，我幹嘛沒是給自己找事做？ 從專櫃人員到客服回應顧客的態度，怎麼都是一副都是客人在做無理要求？ 瑕疵品他們不想要，消費者難道還要替他們吸收嗎？ 出貨的疏失，不但沒有檢討，都一副懷疑是消費者的問題？ 他們員工都用很高傲的回答來回應顧客，是因為對自家產品太有信心？ 還是這是教育訓練中的課程之一？ 真想知道他們的品牌服務宗旨是？ 如果，他們也相信自家的產品很優秀，那麼選擇購買他們產品的消費者也請一同尊重並相信。 唉～『事不過三』，這次的更換已經是第二次了，如果這次還是不能接受，就真的要對他們投降且放棄了，實在有夠失望的。 本來打算再買一個小的，現在搞得連沒問題的這個大的都想退掉了。 買的兩個雖然只是其中一個有問題，但是這整個處理過程與態度，讓我不禁要懷疑之後的售後服務會有多可怕？^o)