不麻煩的話，詳細過程請至我的部落格閱覽～～ http://tw.myblog.yahoo.com/jw!.ORNkfyGERme1ADF4JJfpkDnQ9M-/article?mid=9909&next=9501&l=f&fid=32 客服部主管來電：「剛才服務人員有說明整個過程讓我瞭解了，想請問您現在是有換貨上疑慮嗎？」 我：「是的！因為我已經換了兩次貨，可是專櫃人員在收到退貨都告訴我他沒有看到瑕疵，表示我們彼此對於瑕疵的認知有很大的出入，我想知道你們對於瑕疵刮痕的定義，我不希望第三次收到還是一樣的情況。」 客服部主管：「服務人員提到第一次是有殘膠，那麼第二次您是有看到刮痕嗎？」 我：「第一次殘膠部分那一塊他已經跟我說明過了，那個部分我已經瞭解，可是他有跟妳提到除了殘膠之外的刮痕嗎？」 客服部主管：「除了殘膠之外的刮痕？沒有耶～」 沒有提？這樣的話，那位櫃少若站得住腳為何不敢跟主管提？ 換我苦笑了：「就算殘膠不是故障，但是有殘膠殘留在上面，讓客人誤會，難道這樣就可以嗎？」 處理這麼多天，到現在我真的哭笑不得了，快要沒有力氣再說了，這換貨的過程簡直是疲勞轟炸！ 客服部主管：「有殘膠當然也不行。所以第一次是還有其他刮痕？」 我：「嗯！第一次的比較嚴重，手摸起來都覺得粗糙感，不平整的痕跡，不只有一處這樣。第二次是感覺像是磨損掉的，亮膜都失去光澤感，摸起來也是粗糙的。他一直說那是開模正常的痕跡，可是開模的痕跡應該是手摸不到有粗糙感吧？」 客服部主管：「正常的狀況不應該是手摸起來有粗糙感。」 我：「一直到今天，他都還是跟我說那是合理的範圍，他說那樣子的痕跡，他還是會出給客人耶～」 我自己說話都覺得說不出口，真不敢相信那櫃少怎麼可以這麼大言不慚、理所當然的說出來啊？？？？？ 很明顯的這位客服主管是拼命地在滅火，她說她要接手處理這箱子，親自檢查，也向我賠不是， 我跟她說：「說真的，在妳這通電話之前，我真的被他的態度弄得很生氣也對你們的品牌很失望～」 客服部主管告訴我她要親自處理我的案子。 第三次！我終於收到了合理的箱子！！ 完整無瑕，這才是消費者應該拿到的合理商品才對啊～ 仔細看完箱子，發現連一點瑕疵都沒有後， 我應該要鬆一口氣才對，可是，反而我心中卻燃起熊熊的怒氣。 如果一開始就這樣，我也不用被搞得嚴重不便之外，還要被那櫃少的說話態度氣得火冒三丈啊～ 難道每個消費者都要這樣反覆地退換貨才能拿到合理的箱子？ 難道消費者都要等到由公司主管親自處理才能拿到合理的箱子？ 那麼他們何必請員工？ 請那樣的員工來氣消費者的嗎？ 還是這是他們推出的特殊服務？ 後來客服主管打電話詢問關於第三次換貨， 客服主管：「請問您收到了嗎？」 我：「嗯！收到了，這個沒有問題。」 客服主管：「請問您有詳細的檢查一下嗎？」 我：「我檢查過了，之前那兩個還不用到詳細檢查就已經明顯可以看到瑕疵了，這個不會，這個沒問題。」 客服主管：「這個箱子是我親自幫您檢查出貨的，應該OK吧？！我們是希望您能檢查更仔細一點，擔心您之後會有發現不滿意的地方。」 我：「您這樣說不對吧？給所有的消費者本來就應該是這樣的商品，不是只有我啊～」 客服主管：「對～對～不好意思。」 弄得好像是我太挑剔似地，什麼嘛～還虧我對這主管之前的態度稍有信任～ 這事件我在這家公司應該是已經是榜上有名了，打去公司只要提到「我是要詢問換貨.....」 客服專員會立刻說：「您是X小姐嗎？」 這感覺並不是尊榮，而是一種無言與無奈～ 為什麼本來就是屬於顧客應得的合理商品，非要弄得顧客極力爭取才有？ 會吵的小孩才有糖吃？那不會吵的小孩就倒楣嗎？ 真是完全 本。末。倒。置 了～～ 雖然我終於收到無瑕疵的箱子，但最後，我還是向那主管要求退貨，我兩個都要退。 我跟主管說明，我不是要刁難，而是針對這樣的服務品質嚴重的抗議， 我對於那專櫃"服務"的整個過程非常不滿， 我還是會購買那兩個箱子，只是我不要向那專櫃買，更不要讓那位態度糟透的來賺這佣金！ 不過，因為當初是向A9買，牽涉到百貨公司的作帳問題，所以這主管無法幫我處理～ 我只好親自打給A9的樓管，溝通的結果是，我們還是要親自跑一趟～ 不太懂的是，詢問信用卡中心的回覆是不用親自去也可以做退刷， 因為去台東那路灣那次也是不用出示原來付訂金的那張信用卡，飯店直接幫我們辦理退刷， 可是A9的樓管說怎樣都堅持我們一定要過去～～厚～真想找到消法官那裡去！ 。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。 最後，我們還是親自跑了一趟A9，不過，不是去跟那櫃少爭取無瑕疵的箱子，而是去退貨！！ 退完貨，本想直接離開A9，因為這整個印象非常差了，根本不想再來這家逛， 不過，想買的東西，通通都不想買了，就算再喜歡也不要！就是不爽嘛～ 我不要再到A9消費了啊～感覺會有倒楣的感覺咩～ 這個事件讓我對於台灣的服務業的服務水準再次打了大大大大大的折扣， 不論是金額多少的商品，消費者都不該得到這樣的服務。 有些聽我敘述的朋友都笑我反應太大， 我說：「那是因為遇到的不是你們，如果是你直接跟那個櫃少對話，你們一定也會氣死的啦～」 有些看過我po文的人，都是建議我 "親自去退貨"， 要我直接告訴專櫃人員對於哪些瑕疵不滿，親自換個OK的箱子。 我想，提出這些建議的人應該都沒有看清楚我的事件過程， 那專櫃人員明白地、清楚地 "知道" 我提的瑕疵， 之所以我會一直收到瑕疵商品，就是那專櫃人員認為那是"合理範圍"， 所以不論我是否親自跑一趟跟他說明，他還是會再寄他認為"合理瑕疵範圍"的箱子給我。 直接去換哪有用？唯一的辦法只有直接找總公司處理， 在電話中他已經明確的表明他給我的是合理的箱子，那我去現場是要我在現場跟他爭論嗎？有用嗎？ 反覆好多日的電話來回，已經讓我氣到感覺電話線就要著火了， 第一次碰到服務這麼差勁、毫無服務可言的專櫃人員！ 本來退完貨，我也不想買這RIMOWA牌子了， 可是，逛了其他品牌後，老公還是喜歡它的復刻款那種型，我說那就去附近的旗艦店看好了， 旗艦店款式雖然很齊全，但是現場的客人也很多， 因為我們在討論要買三個，該如何分配款式、尺寸， 等到服務人員有空時，我們剛好也討論的差不多， 否則，若是已經決定款式要購買的客人可能得等上很久～ 後來，我們買了三個，登記客戶表時，他得知我們曾經買過，他詢問退貨的事， 我忍不住向他稍微抱怨了退貨的始末，那櫃少聽完也一副非常吃驚的表情，還替那A9櫃少向我們表示歉意～ 這位櫃少表示說不應該是這樣子的，我心想：本來就是啊～真的不知道那天去A9是倒了什麼霉運～ 這位櫃少，服務明顯比較親切也周到，不過，三個只有一個有現貨，其餘兩個還是沒有現貨， 不太懂的是，如果RIMOWA銷路真的不錯，為何庫存量不抓多一點？遇到急的客戶不就很麻煩嗎？ 不知道是不是因為有了之前的退貨紀錄，這次服務的櫃少在我收到貨時還特地打了電話詢問商品，讓我覺得好想笑～ 因為填的資料明明是老公的電話，可是他卻撥給我，我想說我是被他們列入難搞的客戶名單中嗎？ 雖然他算是服務周到，但是，出無瑕疵的貨給客戶，本來就是品管要注意的環節，為什麼要弄到是客戶在刁難似地嘛～～ 不過，終於，終於，折騰了一個多月，我終於拿到OK的箱子了，現在就是等待可以派上用場的時機啦：D 延伸閱覽全部過程 RIMOWA第一次開箱難掩失望http://tw.myblog.yahoo.com/jw!.ORNkfyGERme1ADF4JJfpkDnQ9M-/article?mid=9403&prev=9410&next=9382&l=f&fid=32 RIMOWA收到第一次退回的電話詢問內容http://tw.myblog.yahoo.com/jw!.ORNkfyGERme1ADF4JJfpkDnQ9M-/article?mid=9410&prev=9495&next=9403&l=f&fid=32 RIMOWA第二次開箱已難掩怒氣了http://tw.myblog.yahoo.com/jw!.ORNkfyGERme1ADF4JJfpkDnQ9M-/article?mid=9495&prev=9497&next=9410&l=f&fid=32 RIMOWA收到第二次退回的電話內容http://tw.myblog.yahoo.com/jw!.ORNkfyGERme1ADF4JJfpkDnQ9M-/article?mid=9497&prev=9501&next=9495&l=f&fid=32 RIMOWA賣的是諷刺與高傲的態度！？ http://tw.myblog.yahoo.com/jw!.ORNkfyGERme1ADF4JJfpkDnQ9M-/article?mid=9501&prev=9909&next=9497&l=f&fid=32