4/9 本事經調處後已達成和解，在此感謝觀光局對消費者權益的重視與維護。日後有空，再將整個協調過程做個整理，做為消費者處理旅遊糾紛之經驗參考。（結果初步分享：http://www.mobile01.com/waypointtopicdetail.php?f=345&t=2569167&p=3#35061788 第29樓） 完整文章版本貼在我的BLOG和PTT的Travel-Agency板上 本文是精簡版（由於整個旅程糟糕之處罄竹難書，我只能盡力精簡） 網頁完整版本： Pixnet -> 美麗新世界 ->和神聖羅馬帝國一樣名不符實的巨匠（凱旋）旅遊南非花園大道十日遊 PTT完整版：文章代碼(AID) #1FA2zP2K (Tour-Agency) 由於經驗慘痛，完整版本敘述詳細但文章很長，但都是血淋淋的經驗（系統說我目前還不能發表含有連結的內容，還請見諒） 出團時間：今年過年期間 團員人數：19人（不含陳姓領隊） 團員組合：兩對夫妻、一家四口(爸、媽、姑姑、兒子)、一家三口(爸、媽、兒子)、一家五口(我家，爸媽+三姊妹)、一位阿姨(散客)、一對父子 領隊：一人，男性（估計年紀30上下吧？） 導遊：開普敦至伊莉莎白港一位、回到南非北部後換另一位，但基本上除了開普敦的導遊會和大家互動（可悲的是，領隊也沒善用這位英文領隊），南非北部那位都不知是在幹嘛！ 伏爾泰曾說神聖羅馬帝國：「既不神聖，也非羅馬，更非帝國」。如今這句話拿來形容巨匠（凱旋）旅遊在春節期間的「南非花園大道十日遊」也非常貼切。扣除整個行程，花太多時間拉車、重要景觀走馬看花外，巨匠旅行社安排的糟糕領隊陳先生更是毀掉整個旅遊的罪魁禍首。這次巨匠旅行社所安排的領隊之行止，可說是罄竹難書，若要條列重點疏失，最起碼有以下四大缺失： 1.毫無作為一個領隊的基本觀念 2.完全沒有領隊的專業素養 3.欠缺做人的同理心 4.情緒管理極差、對客人大呼小叫 1.毫無作為一個領隊的基本觀念 相信參加過旅行團出國的民眾，都會有以下幾個經驗： A)無論是在遊覽車上、下遊覽車集合後、旅行團登機後或是參加任何觀覽行程，領隊到 哪裡都會清點人數以防團員走失。 可是我們的領隊常常忘記清點人數！ 到達南非的第一天(旅遊第二天)，就在約翰尼斯堡弄丟了一個旅客（以下簡稱A女士）。 在第四天時，途中差點又把我和家母、舍妹拋棄在「迪亞斯博物館」。 （我們上個廁所出來整個團就蒸發了！嚇得我急忙打手機聯絡領隊） B)領隊晚上分配房間後都會一一巡房。有些領隊是親自到每一個旅客的房間，有些是一一打電話到旅客的房間，無論是哪種處理方式，巡房是非常必要的過程，因為領隊有責任要確定是否每個團員在旅館內都平安，或是有需要協助的地方。 本團領隊每次在旅館分完房間，從未查房、巡房，連通詢問電話也沒有。 有幾次還忘了主動和團員說自己的房間號碼，要團員自己去問才告知。 早上集合、收行李的時間，也曾發生過朝令夕改的情況。 C)遇到拉車時間過久的行程，領隊會主動帶領團員找洗手間解決生理問題。 首先，我們這位領隊常常忘記告訴大家「拉車要拉多久！」 經常都等到大家坐得快傻了、屁股快爛了、憋尿憋不住了才說。 至於帶去上廁所，我們領隊十次裡頂多做到兩次吧？！下車後很少主動帶大家去找廁所！ 弄得大家不是憋尿憋得很痛苦，就是根本不敢喝水，整個旅程痛苦至極！ D)儘管團員手上都有旅遊手冊，領隊依然會於前一天預告第二天的行程（包含景點、車程、當天氣溫和衣著須知）。除了前一天的大致說明，第二天早上在大家上遊覽車前，往往還會再叮嚀一次。 巨匠這次安排的領隊先生也不會主動告知團員是否要因應氣溫變化添加外套。最經典的就是彼蘭斯堡國家動物保護區的游獵旅程，第七天傍晚有野生動物遊覽，大家搭乘沒有窗戶的觀覽車，但領隊卻未善盡職責，告訴大家要添加衣物，只說「此地蚊蟲較多，若怕蚊蟲叮咬建議穿薄長袖」，導致不少團員在第七天是穿著「短袖」參加野生動物遊覽。更甚者，大家上了車後才知道「行程至少三小時」。 所以，當天約傍晚4、5點出發後，在日夜溫差極大的南非，當太陽越接近下山時，從觀覽車兩旁灌入的風，很快地就變成冷風，讓只穿著棉T和風衣外套的我或其它穿著薄長袖和短袖的團員感到不勝寒冷，更遑論是太陽完全下山後的動物保護區，寒風更是刺骨。3個多小時的行程，中途曾在保護區的休息站停下來，當時隔壁停的是俄國來的旅行團，他們和我們乘坐相同地觀覽車，這些高頭大馬的北方遊客照理說會比台灣來的我們較不怕冷，但他們都穿上了防風登山外套，而我們只有車上臨時發放的「短袖免洗雨衣」可以遮風（這雨衣還是團員中一位機靈聰慧的太太，提醒領隊是否提供給大家，他才發給大家，領隊根本沒注意到不少團員快凍死了！）。 當大家都在受凍時，領隊自己卻穿著「深色厚長袖棉帽T恤」，自己穿得很暖和卻完全不顧團員的死活。上述情形，皆顯示出該領隊欠缺專業素養與同理心。 E)領隊到達每個景點，都要主動宣布參觀時間、集合時間與地點。有些領隊甚至會提醒旅客「萬一走失該怎麼辦」。 我們的領隊也常常忘記宣布參觀時間、集合時間 更從來都沒有告訴大家在景點跟丟後該怎麼辦！ 讓我懷疑，這位領隊似乎假設團員走失後，用國際漫遊打手機給他就可以了！這也是為何我和家母、舍妹差點被「忘」在博物館！ F)未妥善照顧團員，分房自助式 跟過團就知道，每天到達旅館後分配房間乃是領隊的職責所在。但這次巨匠旅行社派出的領隊卻完全沒把自己的工作做好。一開始領隊還會將房間鑰匙或磁卡一一交到團員手上，到最後幾天，領房間鑰匙居然變成「自助式」。 領隊完全無視團內有成員需要英文協助，就這樣把全團丟去「自助看英文分房表領鑰匙」（最後兩天完全就是這樣放牛吃草！） 2.完全沒有領隊的專業素養 這領隊自稱曾當完兵後在瑞士讀過幾年書（忘了是學餐飲管理還是飯店管理），他說自己曾在飯店業工作一段時間，由於覺得自己不適合，就跑來當領隊了。約十天的相處，可以很明顯發現這位領隊除了會說英文外，其他的專業素養幾乎是零分。整個旅途過程中，有非常多的長途車程，這些時段，車上幾乎都是安靜的，因為領隊根本不會講解。更甚者，「花園大道都走完了，還有幾位團員問『花園大道在哪裡』？」 套句本團B先生的么子（本團一家四口中的兒子）諷刺的話「花園大道之旅沒花園很正常，就像太陽餅內沒太陽、老婆餅內沒老婆一樣」。 (當時在遊覽車上聽到這句話，我都想跳起來替這位兄弟鼓掌了！ 怎麼能這麼中肯！) 除了「不會講解」這一大缺點。其它「主動講解」的內容不是選材奇特，便是謬誤百出，令人瞠目。根據我們以前出遊的經驗，旅行社安排的領隊或導遊會將每一個景點的特色、歷史掌故、政教狀況、風土民情等在抵達景點的當天或前一天突中，先作好詳細講述，以俾團員在遊賞時親自印證。而這一回全都付之闕如。 若想知道領隊的「精彩解說案例」，請看我BLOG內的完整版！讓人失望至極！ 3.欠缺做人的同理心 本次旅行最令我們永遠難忘的是，是由於領隊(或說旅行社)的疏失，導致我父親在旅程的第三天就摔斷了肋骨。家父與家姊經歷了一場幾近任人宰割，破財消災的醫療經歷。 【自電請一位醫師外出應診，然後由其送往醫院，照X光，留院住一晚，第二天早上出院，就這樣，一共要收取59,700Rand（約合新台幣226,000）。是遇到了金光黨嗎?】 當家父在看海豹的船上摔傷時，我們的領隊可是一直一個人安安穩穩的坐在第一層船艙外面的椅子上（因他穿的是短褲與防風水的外套）！團員的需求和安危似乎與他毫無干係，好像他也是「來玩的」。對於家父摔倒一事更是視若無睹！ 對於家父骨折的意外，雖然心中抱怨這與領隊的疏失有關，但我們自始都未責怪領隊。一路上總是盡量避免增添領隊的麻煩而影響其他團員的權益，但領隊對此事的心態，讓我們從失望變成憤怒。 例如：我曾問領隊（或說旅行社）：若今天受傷的旅客是單獨參加、未有親屬伴隨，那旅行社該怎麼辦？同時若今天受傷的旅客身上沒有足夠的金錢，或是信用卡額度不夠該怎麼辦？結果領隊以如此冷漠的態度答覆：「你們今天狀況不是爸爸一個人來玩啊！幹嘛要我另外找人照顧他？住院不是刷你爸信用卡難道是刷我的嗎？」 自1／24家父出院歸隊後，領隊對安排房間的心態更是令人氣結 原先家父是與其他一位男性團員合住，媽媽與我們三個姊妹住兩間。當家父出院後，因需母親照顧而須與她同住一間後，領隊處理的原則竟是：家父若不與另一位男性團員同住一房間，那是家父放棄權利。若家父要與媽媽同住一間，則被擠出的女兒，自然就得去與其他兩姊妹共擠一間，他「無法讓全團的人都來配合我們一家而作調整」。因此，在領隊的堅持下，他也明知在如此的安排下，會形成有兩個團員，分別為一男一女，各自住一間雙人房【註】。領隊寧願作出這樣的不知變通、無同理心與不公平的安排，也要漠視我們的權益。終於在1／27，家父、母親、及我，與領隊爆發了激烈的言語衝突。 【註：本團成員19人， A女士就是獨自住一間雙人房。領隊還曾欺騙我們說該團員獨住是自費加價的。】 我們從未要求整個團配合我們，整個旅行團也未因我父親摔斷肋骨而損失任何旅遊權益，實際上我父親因身體因素，為了休養也為了不拖累大家，放棄了許多活動，同時我母親也被迫放棄參加那些我父親無法參加的活動，因為我父親需要一個人照顧他。家父自骨折後無法彎腰，所以穿衣褲、穿鞋襪、早晚貼藥布等，均由家母處理。晚上在床上睡二、三小時就疼痛不已，需由母親服起坐在椅子上睡，在二、三小時又扶上床，至於各人行李打理，也需假手家母。而領隊卻把一切「照常安排」視為理所當然。甚至在我父親無法參加甘果洞行程時，迅速拿出兩張白紙，要我父母簽署「自願放棄書」。如此自我中心又不體貼的舉止，實不是一個領隊應有的作為。 1／27住宿的旅館，經父親查看房間後，發現此飯店內「每張床號稱雙人床，但『兩個』一般身材的成年女性躺在一張床上根本很難翻身，同時房內亦無空間加床或打地鋪」。基於以上理由，父親希望領隊可以考慮到旅客家庭有傷患的不便多給一間房間，讓我們三個孩子可以不用擠一個「原本是給兩個人住」小房間，領隊不同意，並對父親說：你可以去回到原來的房間與其他團員住，妳女兒就不會三人擠一間了。 此時父親才了解，原來領隊從不認為父親是需要人照顧的！甚至還對我的父母親吼：「你們覺得是我的責任，我來照顧OK啊！我可以幫你父親洗澡穿衣服啊！但你們也不會要嘛！」如此不成熟的賭氣心態回應旅客。父親告訴領隊，回國後將向巨匠旅由提出申訴與求償。領隊還大聲說 I don’t care！（我不在乎）。為此，媽媽也非常生氣地說領隊沒有盡責，此時領隊還立即斥責家母不厚道。 如果旅行社不願意先花錢多弄一張床或一個房間，來照顧因事故意外受傷的旅客一家五口可以睡得安穩，我們一個團19個人，其實還是有很多種分房方法以滿足每個團員的需求。雖然我父親事前勾選「希望分房時四位女眷屬兩兩住在一起，他自己和別人住」，可出了事情，難道領隊不能稍微變通一下嗎？最過份的，是領隊說A女士之所以一路上都是獨自一間房，是因為A女士繳交了「單人住雙人房的差額」，而在一次餐桌機會上，和A女士聊後才知道，A女士雖然是委託別的旅遊業務幫忙和巨匠旅行社購買此次旅遊服務，但她本人從頭到尾都沒要求過要住單人房，也沒繳交任何單人房差額。也就是說，A女士會獨自一間，不只是因為她是散客報名參加本團，更因本團人數為奇數（19人），才有這樣的結果。領隊大可以安排我們三姊妹中的一人去和A女士睡，不但可以保障所有旅客的權益，也可以輕易解決所有分房問題。這種對傷者沒有同理心的照顧，又隱瞞資訊的欺騙行為，令人不敢置信：他居然是領隊！ 4.情緒管理極差、對客人大呼小叫 當我們在彼蘭斯堡國家動物保護區的旅館和領隊反映這些住房問題時，領隊不斷用「I don’t care!你們回去想上網寫任何遊記也是你們的事情，I quit！」、「你有任何問題去和我老闆說，I quit！I quit！」、「Fine，那你們自己去處理嘛！I quit！」……等情緒性用語。 以上是導致我與家人在春節期間參加巨匠旅遊團南非花園大道十日遊敗興所至的幾個主要原因。之所以寫出來，乃因為領隊自己說了「I don’t care！」，既然領隊自己都不在乎自己的職業責任、完全沒有敬業精神可言，那就讓我這個花了大錢卻受了一肚子氣的顧客在網路上抒發一下吧！ 希望巨匠旅行社可以正視顧客的意見，如果這家旅行社還在乎商譽的話，希望你們可以給所有參加的旅客一個合理的交代與補償，更希望巨匠旅行社以後不要再派這位領隊、或是和他一樣糟糕的領隊出團。 =======詳細過程PO於PTT旅行社討論板與上述BLOG網址內============ 結語： 出國這麼多次，扣除自助旅行，每次跟團經驗都還不錯，就算行程很差，往往也會因為優良的領隊而提升旅程品質。 唯有這次，每人約13萬的團費卻換了一肚子氣，我PO出來是希望不要有人再受害了！ （最麻煩的，是出團時間台灣過年，就算打電話去旅行社也找不到人投訴！） 另外，昨晚（2/1）回到家，聽家父說旅行社目前的答應會協助家父處理南非醫療費用問題，但到現在都還沒談論領隊問題！ 旅行社說「他們要另外約時間討論」，但我不懂，這麼糟糕的領隊、這麼慘痛的旅行經驗，旅行社為何可以用這種放任延宕的心態處理？

您好： 謝謝您，您於上述之問題，巨匠旅遊於團體進行中及您回國後，公司一直盡心盡力處理了解您的問題，尤其是醫療費用之處理連繫，希望您所付出之醫療費用有明確之處理方式，也於２／３得到最後的答案，也同時提出因受傷而未能參加團體可退費之明細。於醫療費用部分也提供保險理賠申請書，便於文件齊備時提出申請。 但也於２／３同時得知您已向中華民國旅遊品質保障協會提出申請。所以基於尊重機制，於您提出之未回覆之問題部份待於品保協調會上，一同向您及品保協會提出說明及處理方式。由品保協會來裁定。謝謝您的配合及等待。 巨匠旅遊敬上

1) 家父在旅遊過程中（1/27-1/28）共發送了4封e-mail給巨匠（凱旋）旅遊，然而到我們回國前皆未接獲巨匠（凱旋）旅遊的任何回應 2) 回國迄今，巨匠（凱旋）旅遊一直迴避領隊問題，這是我父親最後向品保會申訴的主因 3) 有關巨匠（凱旋）旅遊於上面留言所說的醫療費用與可退團費明細等問題已釐清一事，乃巨匠（凱旋）旅遊單方面之說詞。