各位大哥大姐，您們好: 昨天發現TVBS新聞谷庭作者報導的(遊日「阿寒湖」　車程遠導遊改行程遊客氣 炸)，深覺跟我2015年6月去公司辦的日本旅行的事情很像，回想當時，處在要不要申訴 的麻煩情況，公司內部，周遭又有不同意見(不要當奧客，要少數服從多數，得饒人處且 饒人，拿不到賠償，調解很浪費時間....等)，那種內外夾攻的煎熬的確很折磨人，但後 來還是決定鼓起勇氣寫申訴書透過公司給旅行社，過半個月，就有主管親自來訪道歉及賠 償。 在此，特別感謝開網站的棧主及流浪漢親的發文及下面回覆的親們，希望我花 了好幾個晚上寫的申訴書也能幫忙大家，少花時間心力，少走冤枉路，也希望能幫忙鼓勵 支持遭受旅遊糾紛的大家勇敢表達不同意見，尤其特別提醒大家，千萬不要因壓力就隨便 在更改同意書簽名，只要簽了，旅行社就不會理你了，了解並保護自己的權益，也讓不好 的旅行社與領隊知所警惕，不要欺負一般人不懂法律，就欺人太甚。 下面就提供申訴書範例，給大家參考，因為此旅行社有誠意道歉，就不公佈名字。 2015/06 瘋九州-豪斯登堡、九十九島遊船+阿蘇火山纜車五日旅遊申訴書 事實經過 1.某旅行社和領隊在無特殊原因，不可抗力因素下，自應忠於行程，不得任意變更，但卻 未秉持職業道德，未盡事先告知阿蘇纜車已停駛9個多月，旅行社與領隊有明顯蓄意欺瞞 的意圖，導致故意誘導多數消費者同意大幅更改行程說明會資料上的3個重要行程。 2.06/17領隊說因為時間不夠，怕趕不上船，沒有觀賞海豚表演，沒退費。 3.06/18沒有去阿蘇米塚草千里、阿蘇火山口、沒有搭乘阿蘇纜車來回，06/19沒有去菊 池溪谷森林公園。 回國後在2015/06/20查日本官網有公布二則消息: 2014/08/30 有關阿蘇山索道因火山活動而暫時停止運行的消息 2014年8月30日09點40分，阿蘇山噴火警戒等級從1上升到2。目前禁止進入從中嶽火山 口1km以內。 敝社的索道也暫時停止運行。但是，7月10新開業的"阿蘇超級圓環"正常營業。給您帶來 不便，還請多多原諒。 2014/12/19阿蘇山索道公布: 2014年8月30日發佈的噴火警戒還在持續中，現在的警戒度為2（火口周邊規制）。 離火口1km以內的範圍內會有噴石等危險物噴出，所以禁止進入。但是在阿蘇索道乘坐處 的 阿蘇超級圓環和草千里的周圍是與噴火活動前一樣安全。希望更多的旅客來體驗阿蘇 火山。 日本官網9個多月來，已告知索道暫時停止運行，但某旅行社卻未告知旅客纜車早已 停駛9個多月，欺騙旅客事實真相，在第3天行程仍寫著阿蘇火山口(搭乘阿蘇纜來回)， 行程說明會資料亦是契約之一部分.其中標榜有坐纜車，不得任意刪改，萬一必須刪改， 應該對已報名之客人解釋清楚，並取得旅客同意，不宜在出發後，再跟旅客說因為警戒還 在持續中，又下雨，天候不佳，纜車停駛，上去要冒大雨走一個多小時，又看不到什麼風 景，還會很晚才能回飯店及吃晚飯，說服旅客不要上去阿蘇火山，連周邊行程阿蘇米塚草 千里也一併取消，改成因到達時間已晚，只能參觀半小時的熊本城及火山爆發的災後紀 念館(行程等級差距太大)。 第4天坐上遊纜車後，領隊一直沒說要去菊池溪谷森林公園，旅客舉手發問，領隊說 昨天已說要刪改，但昨天最後有問改的部分只有阿蘇火山要改熊本城嗎?並沒告知菊池公 園不去，又說不能去的原因是某旅行社沒訂到杖立觀光飯店(肥前屋)，改訂杖立溪流之 宿 大自然，附帶一提，當初網上阿蘇溫泉飯店介紹部分沒有杖立溪流之宿 大自然這個小 旅館，入住的飯店和業者網頁介紹的明顯落差太大讓消費者認為有故意濫竽充數，令人在 意且達到廣告不實和欺騙，另說因為飯店更改導致路線方向不同，距離菊池公園太遠，要 多耗2小時，時間不夠在下午5點前到達免稅店，所以不能去菊池溪谷森林公園(日本名水 百選地)，但查地址，2間飯店都在熊本縣阿蘇郡小國町大字下城，肥前屋4223號，大自 然4205號，只差18號，會距離遙遠到不能走一大早第一個菊池公園既定行程嗎?且一般刪 掉行程都是在行程走一段後，有不可抗力因素(所謂不可抗力的事件，指的是天災、戰 亂、罷工、交通阻絕、政府命令等非旅行社所能預測、阻止、掌控的事情，而使全部或部 分旅遊活動無法進行。)，不得已下才刪掉，如此離譜的刪法，又沒替代方案，實在讓消 費者詫異難以接受。 查杖立溪流之宿 大自然網上說要40天前預訂，某旅行社為什沒有盡到責任訂好預定 飯店?又沒在台灣事先告知消費者住大自然就不能去菊池?且常用下雨，時間不夠等原因刪 改既定行程，也讓人難以諒解，這是提供服務的旅遊公司應該去克服的問題，而不是旅客 必須容忍或是體諒的事情。那當初就不要把不能做到的約定行程寫在招攬廣告，行程說明 會資料上，欺騙消費者交團費上飛機，成為待宰羔羊。且領隊用公開詢問.半強迫的少數 服從多數的方式刪改行程也是不應該的，導致3個重要景點大幅度刪掉，讓消費者有被騙 或被勉強的不滿情緒，甚至遭到不公平待遇，受了委屈還得自己鼻子摸一摸自認倒楣默 默承受，委屈求全往肚裡吞的不合理情況。讓滿懷希望期待坐纜車看世界唯一一座可以近 距離觀看的阿蘇活火山，氣勢壯觀的阿蘇國立公園，草千里風景，日本百選四十三萬瀑 布，菊池溪谷森林自然美景的旅客希望落空，照規定，旅行社分別與每一位客人簽立契 約，只要有一位客人不同意更換，對這位客人即構成違約，也詢問過領隊既然認為第五天 行程輕鬆，為何不把免稅店改在第五天?得到回答是因為車資是免稅店出的，所以要第四 天下午五點準時到達福岡免稅店購物並給錢，眾所周知，旅行社與領隊跟免稅店有密不可 分的關係，但為了對免稅店遵守下午5點約定或是為了賺旅客購物後退的佣金，而連帶刪 掉三個重要正常行程也非常離譜。又問領隊為何不是刪改金麟湖或日田等簡單小行程，而 刪改重點既定行程，或尋找替代方案.都屢次回答說會跟司機討論，拖延了事。也非常讓 消費者越想越生氣，心中十分忿怒，3萬多元的團費，又不是低價購物團，還被當傻瓜耍 弄。出國十幾次，第一次被惡意刪掉行程，玩得這麼不開心。 某旅行社與領隊在出發前早就知道，2015/0615-2015/0619日本當地行程表會與說 明會資料原敘述不同，早已知阿蘇纜車常達九個多月停駛，行程說明會資料中記載的第3 天杖立觀光飯店(肥前屋)更改為杖立溪流之宿 大自然，虛偽不實的記載，這2件更改事 項未盡到事先告知義務，也沒事先說明這些更動會導致無法依約履行行程內容，欺瞞事實 真相，說辭閃爍，在未全團簽署同意書的狀況下讓部分消費者在出發日本後，被強迫接受 其他景點或直接刪改行程，在行程最後一站才讓部分消費者簽署同意書，卻未讓消費者有 事先選擇去或不去或充裕時間選擇更改景點的權利，未盡到提醒旅客的善良管理人義務， 未依約履行正確行程，嚴重影響旅遊品質。 下列與行程說明會資料內容不符之項目: 1.06/17沒有觀賞海豚表演。 2.06/18沒有去阿蘇米塚草千里。 3.沒有去阿蘇火山口。 4.沒有搭乘阿蘇纜車來回。 5.06/19沒有去菊池溪谷森林公園。 在行程部分，依國外旅遊定型化契約書第23條規定，除非有法定原因或不可歸責、不 可抗力之情事，乙方(即旅行社)不得以任何名義或理由變更旅遊內容，乙方未依本契約所 訂等級辦理旅程中之餐宿、交通、旅程、觀光點、或遊覽項目等事宜時，甲方(即旅客)得 請求乙方賠償差額2倍之違約金。甲方可要求所有違約項目價差的兩倍賠償。 依民法第514條之7(旅遊營業人之瑕疵擔保責任)『旅遊服務不具備前條之價值或品質 者，旅客得請求旅遊營業人改善之。旅遊營業人不為改善或不能改善時，旅客得請求減少 費用。其有難於達預期目的之情形者，並得終止契約。因可歸責於旅遊營業人之事由致旅 遊服務不具備前條之價值或品質者，旅客除請求減少費用或並終止契約外，並得請求損害 賠償。...』甲方(即旅客)可馬上提出要求補上減少的行程，或無法補上，旅客除可請求 減少費用外，並得請求損害賠償。 依民法第514條之5規定，旅遊營業人非有不得已之事由，不得變更旅遊內容。旅遊營 業人依前項規定變更旅遊內容時，其因此所減少之費用，應退還於旅客；所增加之費用， 不得向旅客收取。很明確的，本案裡種種的更改與行程表原敘述不同，尤其是在第3天行 程仍寫著阿蘇火山口(搭乘阿蘇纜車來回).實際上纜車已停駛九個多月這部份，未盡告知 甲方(即旅客)，嚴重懷疑乙旅行社有蓄意欺瞞的意圖，甲方(即旅客)可以引用公平交易 法第21條(虛偽不實或引人錯誤之表示或表徵)『事業不得在商品或其廣告上，或以其他 使公眾得知之方法，對於商品之價格、數量、品質、內容、製造方法、製造日期、有效期 限、使用方法、用途、原產地、製造者、製造地、加工者、加工地等，為虛偽不實或引人 錯誤之表示或表徵。事業對於載有前項虛偽不實或引人錯誤表示之商品，不得販賣、運 送、輸出或輸入。』要告乙旅行社廣告不實。可能有業者會認為若加註『本行程表僅供參 考，以國外之旅遊業者提供為準』，應可免責吧，事實上在國外旅遊契約第3條第2項前 『項記載得以所刊登之廣告、宣傳文件、行程表或說明會之說明內容代之，視為本契約之 一部分，如載明僅供參考或以外國旅遊業所提供之內容為準者，其記載無效』。故記載 『僅供參考』是不能因此免責。 要求事項: 1.此訴訟書的訴求是要讓旅行社與領隊要能清楚了解錯誤的部分並提出改善缺失的方 法. 若一意想將過錯推給下雨，時間不夠等等原因，明為違約卻找藉口找不當方法不去消 費者已付錢且白紙黑字寫的約定行程，那就代表未來仍是會有人遇到一樣的情況.受到不 應有的指責不公平的待遇，花了好幾萬的旅遊與期待已久旅遊的心情，就這麼變成充滿委 屈難過的回憶。這樣的要求也反應出旅客希望旅行社依約履行的心聲，因此旅行社在發送 行程表時，必須特別注意正確性，方可避免無謂的困擾。 2.旅行社就與行程說明會資料內容不符之項目，賠償差額兩倍。 3.旅行社與領隊服務不週，補償新台幣3000元，退回團費所包含的小費。